Reporte 33
¿Las crisis son llevaderas o no?
Reporte 33

La reputación de una organización es uno de sus bienes más preciados: de ella depende su credibilidad y su capacidad de venderse y seguir creciendo. Como cualquier bien, es susceptible de sufrir daños que, mal manejados, pueden mermarla y echar atrás en instantes años de trabajo.

Así como en su empresa hacen trabajos de mantenimiento e identificación de problemas para prevenir un colapso de las oficinas, de las redes y sistemas y todo lo que necesitan para operar, la reputación no es diferente. Aunque las crisis son inevitables, la diferencia entre contar con una estrategia preventiva, tomando una posición proactiva que identifique y neutralice riesgos, planee reacciones y cree procesos de respuesta y no tener ninguna estrategia puede ser la diferencia entre sobrellevar un problema y la ruina. Saber reconocer una crisis y tener una guía de jugadas le permite a su organización decidir si una situación no es crítica, o si efectivamente es una crisis y hay que actuar rápido.

La pregunta lógica, entonces, es ¿cómo se previenen las crisis? Cuestionamiento válido en un mundo que cambia rápidamente, lo que nos plantea operaciones en las que las oportunidades y amenazas mutan sin cesar. Hace unos años la mejor recomendación habría sido identificar los posibles problemas y solucionarlos o, si no se tiene injerencia alguna sobre ellos, preparar las mejores reacciones si ocurren.

El poder de las crisis en el mundo moderno
Ahora ese consejo sigue siendo válido en parte: quien conoce sus debilidades cuida sus flancos expuestos. No obstante, es importante ir más allá, pues ya no basta con saber que una falla del fluido eléctrico puede causar quejas, si se es la empresa de energía, sino que tienen que tener en cuenta factores como la velocidad con la que la tecnología expone los problemas. Ya una solución a una crisis de o con un cliente no es solo arreglar el problema, sino que requiere calmar las quejas replicadas y compartidas por otros clientes y medios: ahora los problemas se ventilan abierta y muy rápidamente entre todos. Cuando la crisis ocurre hay que movilizar a los equipos de respuesta, tener la herramientas comunicacionales listas para cada canal y revisar, casi obsesivamente, que ninguno de los grupos de interés ha sido olvidado en la estrategia.

Una buena guía de prevención de crisis ya no se fija exclusivamente en problemas puntuales: estos requieren “mantenimiento”, como un muro resquebrajado. Ahora es necesario tener procesos que estén listos para enfrentar cualquier eventualidad: quizás el muro resquebrajado no caiga, pero una partida de Pokémon Go en la oficina termine con la impresora deshecha en el suelo. Casos que no veíamos venir, pero que pueden ocurrir en cualquier momento.

Esto es una tarea que requiere una inversión de tiempo, así como conocimiento de los grupos de interés, la operación diaria y los factores que en medios y redes sociales pueden propinar un golpe que, a ciegas, puede ser fatal. Las organizaciones tienen que pensar en contar con expertos en la identificación, prevención y manejo de crisis, así como cuentan con conocedores de internet para manejar la conectividad de sus equipos, etc.

Si se logra prevenir una crisis, el manejo de la situación es más fácil y generalmente no llega a la etapa de crisis en proceso; si por el contrario, no se logra prevenir, es necesario atenderla con las herramientas adecuadas. De esta manera, la mejor forma de manejar una crisis es siendo conscientes de ella, no negándola ni subestimándola; al contrario, hay que atenderla rápida y oportunamente. No le tenga miedo a las crisis, téngale miedo a no estar preparado para enfrentarlas y atenderlas. Si no tiene una estrategia o no sabe cómo prepararse para capear este temporal, no dude en contar con nosotros.

Daniel Feged/Kienyke/Analitica.com